本崗位需要互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),歷史無(wú)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)暫不考慮,且必須有線下鬧訪/群訪處置經(jīng)驗(yàn),對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司電商/本地生活/短視頻/直播業(yè)務(wù)有一定了解,具備現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)、應(yīng)急談判經(jīng)歷者優(yōu)先。
崗位職責(zé)
1 主導(dǎo)復(fù)雜客訴處理:獨(dú)立應(yīng)對(duì)各類(lèi)線下輿情事件,憑借豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)妥善處理客訴,對(duì)重大客訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)或應(yīng)急談判,保障品牌聲譽(yù)與客戶權(quán)益;
流程優(yōu)化與 SOP 建設(shè):深入分析現(xiàn)有客訴處理流程,結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景,提出優(yōu)化迭代方案,梳理并完善標(biāo)準(zhǔn)化操作流程(SOP),并針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展系統(tǒng)性培訓(xùn),提升整體業(yè)務(wù)能力;
2 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化:定期對(duì)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度剖析,精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與潛在風(fēng)險(xiǎn),發(fā)起專項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目,協(xié)同業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)優(yōu)化方案落地,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)效益的雙提升。
3 完成甲方交辦的其他工作任務(wù)。
任職要求:
1 大專及以上學(xué)歷,5 年以上面對(duì)面危機(jī)投訴、應(yīng)急投訴、輿情處置工作經(jīng)驗(yàn),具備現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)、應(yīng)急談判經(jīng)歷者優(yōu)先;
2 流程優(yōu)化與帶教能力:擁有豐富的流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn),能夠獨(dú)立梳理 SOP,具備出色的培訓(xùn)帶教能力,可有效提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平;
3 數(shù)據(jù)分析與項(xiàng)目推進(jìn):具備敏銳的數(shù)據(jù)洞察力與問(wèn)題分析能力,能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題,主導(dǎo)項(xiàng)目推進(jìn),實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效反哺;
4 綜合能力:具備優(yōu)秀的自主工作能力,能獨(dú)當(dāng)一面;擁有良好的抗壓能力、服務(wù)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神,善于創(chuàng)新,對(duì)工作充滿熱情,具備強(qiáng)烈的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿與自驅(qū)能力。