職位描述
售后客服全白班貨運(yùn)/物流/倉(cāng)儲(chǔ)
一、崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)基礎(chǔ)話務(wù)對(duì)接，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶咨詢、訂單查詢、物流跟蹤等需求，用專業(yè)溝通解決基礎(chǔ)問(wèn)題，保障服務(wù)響應(yīng)效率與客戶滿意度。
2. 主導(dǎo)物流理賠全流程處理，包括客戶理賠申請(qǐng)受理、損失核實(shí)、責(zé)任界定及理賠方案溝通，推動(dòng)理賠閉環(huán)，降低客戶投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。
3. 承接并深度處理客訴問(wèn)題，不僅限于“解決問(wèn)題”，更需挖掘投訴背后的核心原因（如流程漏洞、服務(wù)盲區(qū)），形成客訴分析小結(jié)，為優(yōu)化服務(wù)提供方向。
4. 負(fù)責(zé)客服相關(guān)數(shù)據(jù)（話務(wù)量、理賠時(shí)效、客訴率、問(wèn)題分類等）的日常統(tǒng)計(jì)、整理與初步分析，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，輸出簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)洞察或改進(jìn)建議。
1. 負(fù)責(zé)物流業(yè)務(wù)基礎(chǔ)話務(wù)對(duì)接，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶咨詢、訂單查詢、物流跟蹤等需求，用專業(yè)溝通解決基礎(chǔ)問(wèn)題，保障服務(wù)響應(yīng)效率與客戶滿意度。
2. 主導(dǎo)物流理賠全流程處理，包括客戶理賠申請(qǐng)受理、損失核實(shí)、責(zé)任界定及理賠方案溝通，推動(dòng)理賠閉環(huán)，降低客戶投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。
3. 承接并深度處理客訴問(wèn)題，不僅限于“解決問(wèn)題”，更需挖掘投訴背后的核心原因（如流程漏洞、服務(wù)盲區(qū)），形成客訴分析小結(jié)，為優(yōu)化服務(wù)提供方向。
4. 負(fù)責(zé)客服相關(guān)數(shù)據(jù)（話務(wù)量、理賠時(shí)效、客訴率、問(wèn)題分類等）的日常統(tǒng)計(jì)、整理與初步分析，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，輸出簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)洞察或改進(jìn)建議。
二、任職要求
1. 學(xué)歷背景：本科及以上學(xué)歷，物流管理、工商管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗(yàn)要求：1年及以上物流/電商/供應(yīng)鏈行業(yè)客服或話務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物流理賠、客訴處理邏輯者優(yōu)先；優(yōu)秀應(yīng)屆生可放寬經(jīng)驗(yàn)要求。
3. 核心能力（“有思想、高認(rèn)知”具象化）：
- 具備主動(dòng)思考意識(shí)：面對(duì)重復(fù)客訴不機(jī)械處理，能追問(wèn)“為什么會(huì)反復(fù)出現(xiàn)”，并嘗試提出優(yōu)化思路（如話術(shù)改進(jìn)、流程提醒等）。
- 擁有問(wèn)題拆解與共情能力：既能快速理清客戶訴求本質(zhì)（如客戶催單背后是對(duì)貨物時(shí)效的焦慮），也能站在客戶與公司雙視角平衡需求，而非單純“和稀泥”。
- 具備數(shù)據(jù)敏感度：能看懂基礎(chǔ)數(shù)據(jù)邏輯，從數(shù)據(jù)變化（如某區(qū)域客訴突增）中感知異常，并有意愿深挖原因、輸出初步判斷。
4. 基礎(chǔ)素養(yǎng)：溝通表達(dá)清晰有條理，抗壓能力強(qiáng)，有責(zé)任心，熟練使用Excel等辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與簡(jiǎn)單分析。
1. 學(xué)歷背景：本科及以上學(xué)歷，物流管理、工商管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗(yàn)要求：1年及以上物流/電商/供應(yīng)鏈行業(yè)客服或話務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物流理賠、客訴處理邏輯者優(yōu)先；優(yōu)秀應(yīng)屆生可放寬經(jīng)驗(yàn)要求。
3. 核心能力（“有思想、高認(rèn)知”具象化）：
- 具備主動(dòng)思考意識(shí)：面對(duì)重復(fù)客訴不機(jī)械處理，能追問(wèn)“為什么會(huì)反復(fù)出現(xiàn)”，并嘗試提出優(yōu)化思路（如話術(shù)改進(jìn)、流程提醒等）。
- 擁有問(wèn)題拆解與共情能力：既能快速理清客戶訴求本質(zhì)（如客戶催單背后是對(duì)貨物時(shí)效的焦慮），也能站在客戶與公司雙視角平衡需求，而非單純“和稀泥”。
- 具備數(shù)據(jù)敏感度：能看懂基礎(chǔ)數(shù)據(jù)邏輯，從數(shù)據(jù)變化（如某區(qū)域客訴突增）中感知異常，并有意愿深挖原因、輸出初步判斷。
4. 基礎(chǔ)素養(yǎng)：溝通表達(dá)清晰有條理，抗壓能力強(qiáng)，有責(zé)任心，熟練使用Excel等辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與簡(jiǎn)單分析。
工作地點(diǎn)
鄭州新鄭市黑豹物流園
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河南黑豹物流有限公司河南黑豹物流有限公司成立于2005年，是經(jīng)國(guó)家交通、工商等政府機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的大型綜合性貨運(yùn)公司。歷經(jīng)10余年發(fā)展歷程,黑豹物流形成了覆蓋山東、河南、安徽、江蘇、廣東、北京、山西、陜西、新疆、江西、浙江、湖北、河北（16省市）全境的公路運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)！公司以“立足中原、輻射全國(guó)”為目標(biāo)，秉承“細(xì)節(jié)決定成敗，效益源自創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，重品牌、重服務(wù)品質(zhì)、堅(jiān)持“誠(chéng)信為本、立足客戶”的服務(wù)宗旨，以“為社會(huì)做貢獻(xiàn)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為員工贏取福利”為己任，努力打造黑豹品牌形象、提升客戶服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)將自身打造為國(guó)內(nèi)最具有影響力的物流標(biāo)桿企業(yè)?！罢湎小⒂眯姆?wù)”我們的服務(wù)理念，我們將憑借一流的服務(wù)水平，竭誠(chéng)為廣大新老客戶提供安全、快捷、高效、精準(zhǔn)的專業(yè)化物流服務(wù)。通過(guò)10余年黑豹人的拼搏奮斗，公司已經(jīng)擁有在職員工800余人，自有車輛600余臺(tái)，成為了一家集整車運(yùn)輸、零擔(dān)配送、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)、物流方案策劃為一體的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)商！
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