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服務管理崗
崗位職責
1)主導養(yǎng)老業(yè)務服務規(guī)則與標準的制定、修訂，包括客戶服務流程、服務話術、服務時限等，形成標準化服務手冊并推動落地。
2)設計服務質量監(jiān)控方案，通過日常抽檢、客戶回訪、數據追蹤等方式監(jiān)督服務執(zhí)行情況，定期輸出服務質量報告并提出改進建議。
3)制定客戶投訴處理規(guī)范與應急預案，對接一線服務團隊處理復雜投訴，跟蹤投訴解決進度，確保投訴閉環(huán)率與客戶滿意度達標。
4)梳理服務管理流程中的痛點問題，推動服務流程優(yōu)化與數字化工具應用（如服務工單系統(tǒng)、客戶反饋平臺），提升服務效率。
5)協同健康管理部等業(yè)務部門，將服務標準嵌入具體業(yè)務場景（如健康管理服務對接、養(yǎng)老項目服務交付），確?？绮块T服務協同順暢。
6)組織開展服務標準培訓，覆蓋內部員工及外部合作方，通過案例講解、實操演練等方式，提升全員服務標準化意識與執(zhí)行能力。
任職要求
1)本科及以上學歷，行政管理、工商管理、服務管理等相關專業(yè)優(yōu)先，3 年以上養(yǎng)老、保險或高端服務業(yè)服務管理經驗。
2)熟悉服務體系搭建邏輯，具備獨立制定服務標準、流程及質量監(jiān)控機制的能力，有服務標準化體系落地案例者優(yōu)先。
3)具備較強的數據分析能力，能通過服務數據（如投訴數據、滿意度數據）識別問題并提出優(yōu)化方案，熟練使用 Excel、PPT 等辦公工具。
4)擁有良好的跨部門溝通協調能力，能推動不同業(yè)務環(huán)節(jié)達成服務標準共識，有效解決跨部門服務協同問題。
5)具有較強的客戶同理心與問題解決能力，能快速響應客戶訴求，制定合理的投訴處理方案，維護客戶權益與公司品牌形象。
6)具備嚴謹的邏輯思維與執(zhí)行力，能確保服務規(guī)則、標準的有效落地，對服務質量有嚴格的把控意識。