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一、 崗位核心目標
全面負責灸類理療連鎖品牌的整體運營管理工作，對公司的營業(yè)收入、利潤、客戶滿意度及門店擴張等核心指標負責。通過建立并優(yōu)化標準化的運營體系，領導全國/區(qū)域門店運營團隊，確保服務品質(zhì)的統(tǒng)一性與卓越性，實現(xiàn)品牌的可持續(xù)增長與市場領先地位。
二、 核心職責
1. 戰(zhàn)略規(guī)劃與目標管理：
· 參與制定公司年度戰(zhàn)略規(guī)劃，并分解為可執(zhí)行的運營策略和財務目標（營收、利潤、成本、人效等）。
· 制定各門店的月度、季度、年度業(yè)績指標（KPI），并監(jiān)督執(zhí)行，確?？傮w經(jīng)營目標的達成。
· 定期進行經(jīng)營分析，向管理層匯報運營狀況，并提供決策建議。
2. 門店標準化運營體系建設與執(zhí)行：
· 建立、完善并監(jiān)督執(zhí)行全部門店的標準化運營流程（SOP），涵蓋：客戶接待、咨詢問診、理療服務、售后服務、衛(wèi)生安全、物料管理等全環(huán)節(jié)。
· 確?！熬摹鳖惙盏膶I(yè)性與標準化，與產(chǎn)品/培訓部門協(xié)作，統(tǒng)一服務手法、話術與客戶體驗。
· 負責運營成本的精益管控，包括物料耗材、能源、行政費用等，提升門店盈利能力。
3. 團隊建設與人才發(fā)展：
· 領導、培養(yǎng)和管理運營團隊（包括區(qū)域經(jīng)理、店長、運營督導等），打造高績效、高執(zhí)行力的運營鐵軍。
· 建立店長及核心骨干的選拔、培訓、認證和晉升體系，為公司的快速擴張儲備人才。
· 設計并優(yōu)化門店員工的薪酬激勵方案，充分調(diào)動團隊積極性。
4. 客戶服務與體驗管理：
· 建立完善的客戶滿意度監(jiān)測與反饋機制，并推動改進。
· 處理重大客戶投訴和危機事件，維護品牌聲譽。
· 深度洞察客戶需求，與產(chǎn)品、市場部門聯(lián)動，共同優(yōu)化服務產(chǎn)品和營銷策略，提升客戶復購率與忠誠度。

5. 門店拓展與開業(yè)支持：
· 主導新門店的選址評估、籌建、開業(yè)及爬坡期運營管理，確保新店快速步入正軌并達成初期業(yè)績目標。
· 優(yōu)化新店開業(yè)流程，形成可快速復制的模板。

6. 營銷活動落地與業(yè)績驅(qū)動：
· 根據(jù)市場部的整體營銷策略，制定門店端的落地執(zhí)行方案，并監(jiān)督執(zhí)行效果。
· 策劃并組織門店層面的本地化營銷活動、會員活動，驅(qū)動業(yè)績增長。
· 【特別強調(diào)】 對會員體系、儲值卡、套餐卡的銷售和消耗負責，這是連鎖理療店的生命線。

7. 供應鏈與庫存管理：
· 管理與服務相關的供應鏈（如艾條、艾絨、輔材等），確保品質(zhì)穩(wěn)定、供應及時、成本最優(yōu)。
· 建立門店庫存管理制度，優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)，避免斷貨和積壓。

三、 任職資格要求

1. 硬性技能與經(jīng)驗：

· 學歷與經(jīng)驗： 本科及以上學歷，8年以上線下連鎖服務行業(yè)運營管理經(jīng)驗，其中至少3年擔任運營總監(jiān)或同等高級管理職位。
· 行業(yè)背景（必備項）：
· 擁有中醫(yī)養(yǎng)生、大健康、美容SPA、健身俱樂部等強服務屬性連鎖行業(yè)的資深背景者優(yōu)先。
· 深刻理解服務行業(yè)的標準化、客戶關系管理和會員制運營。
· 核心能力：
· 卓越的團隊領導力和戰(zhàn)略決策能力，能帶領多層級團隊完成挑戰(zhàn)性目標。
· 強大的數(shù)據(jù)分析和商業(yè)敏感度，精通財務報表，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)運營問題并驅(qū)動改善。
· 出色的流程構(gòu)建與優(yōu)化能力，擅長建立SOP并確保其有效執(zhí)行。
· 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)和資源整合能力，能高效協(xié)同產(chǎn)品、市場、人力、財務等職能部門。

2. 軟性素質(zhì)與行業(yè)認知：

· 對中醫(yī)養(yǎng)生文化有深刻的認同和理解，能夠?qū)鹘y(tǒng)理念與現(xiàn)代服務管理相結(jié)合。
· 以客戶為中心，對服務品質(zhì)有極致的追求。
· 結(jié)果導向，強驅(qū)動力，能在壓力下保持斗志，并激勵團隊。
· 具備企業(yè)家精神，將管轄的業(yè)務視為自己的事業(yè)來經(jīng)營。

四、 關鍵績效指標（KPIs）
· 財務層面： 總營業(yè)收入、凈利潤率、單店營收/利潤達成率、人效/平效。
· 客戶層面： 客戶滿意度（NPS）、復購率、會員流失率、客單價。
· 運營層面： 服務標準執(zhí)行合格率、門店綜合檢查得分、庫存周轉(zhuǎn)率、成本控制率。
· 成長層面： 新店開業(yè)成功率、核心員工保有率、人才梯隊建設完備度。

總結(jié)

運營總監(jiān)是連鎖品牌的“大管家”和“引擎”，他/她不僅需要確保現(xiàn)有門店網(wǎng)絡高效、優(yōu)質(zhì)地運轉(zhuǎn)，更要通過體系化的力量，驅(qū)動品牌的規(guī)?；瘮U張和可持續(xù)盈利。這個崗位尋找的是一位能“帶兵打仗”、懂服務、善經(jīng)營、通人性”的將帥之才。