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1.全面負(fù)責(zé)各電商平臺外包客服團(tuán)隊(duì)的日常管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題、驅(qū)動改進(jìn)，確保各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（如響應(yīng)時長、滿意率等）與店鋪體驗(yàn)分持續(xù)提升。
2.建立并優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與流程，通過抽查聊天記錄、匯總疑難問題并進(jìn)行一對一輔導(dǎo)與培訓(xùn)，不斷提升外包團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能與服務(wù)品質(zhì)。
3.統(tǒng)籌處理各類客戶投訴、平臺糾紛及工單，并進(jìn)行周/月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計與根因分析，反饋至相關(guān)部門以推動改進(jìn)，對重大風(fēng)險客訴（如工商投訴）進(jìn)行緊急處理與危機(jī)公關(guān)。
4.深度支持店鋪運(yùn)營，響應(yīng)運(yùn)營需求，執(zhí)行如訂單催付、售后協(xié)商、收集產(chǎn)品建議等專項(xiàng)客戶溝通任務(wù)，以保障店鋪運(yùn)營目標(biāo)。
5.負(fù)責(zé)卡券兌換相關(guān)的訂單核對、系統(tǒng)回傳及缺貨統(tǒng)計等全鏈路工作，并高效處理由此產(chǎn)生的各類售后問題，確保發(fā)貨與售后流程順暢
任職要求：
1.三年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，至少一年客服團(tuán)隊(duì)管理或質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，有外包團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.平臺知識：熟悉京東、抖音、天貓、拼多多等主流電商平臺的客服工作后臺、規(guī)則及考核指標(biāo)（如體驗(yàn)分、DSR等）。
3.專業(yè)技能：具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能通過客服數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并驅(qū)動改進(jìn)；精通客戶服務(wù)流程與話術(shù)優(yōu)化。