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崗位職責
1. 制定與公司整體戰(zhàn)略及教育產(chǎn)品特性高度契合的客戶服務愿景、戰(zhàn)略及年度/季度目標，聚焦學員學習成果達成與體驗提升。
o領導并整合課程顧問（售前）、學習管理師/班主任（售中）、客服專員（售后） 等多職能服務團隊，打造無縫銜接的“教-學-服”一體化體驗。
o建立以教育行業(yè)為核心的服務指標體系（KPIs），如：咨詢轉化率、試聽/體驗課轉化率、學員滿意度 (NPS/CSAT)、課程完課率、學習效果外化率、續(xù)費率/復購率、退費率/投訴率、口碑推薦率、問題首次解決率 (FCR)、服務響應時效 (SLA) 等，并持續(xù)追蹤、分析、匯報。
2. 全面管理教育服務全流程運營：從課程咨詢與需求挖掘 -> 試聽/報名引導 -> 開課準備與學情溝通 -> 學習過程支持與問題解答 -> 學習效果跟蹤與反饋 -> 續(xù)費/升學引導 -> 畢業(yè)/結業(yè)關懷與口碑維護 -> 投訴/退費處理 ;負責客服中心/服務團隊的預算規(guī)劃、成本控制及資源調(diào)配；管理和優(yōu)化教育服務專屬技術棧：呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識庫（含課程信息、常見學習問題）、家長端/學員端APP服務模塊、智能客服（用于常見問題解答）等，提升服務效率與體驗。
3. 團隊建設、賦能與教育服務文化塑造。
4.深度分析學員數(shù)據(jù)與服務交互；主導重大客訴與危機事件處理
5. 確保所有服務流程與溝通內(nèi)容嚴格遵守國家及地方關于教育培訓行業(yè)的各項法律法規(guī)（如：廣告法、消費者權益保護法、預付卡管理規(guī)定、“雙減”政策相關要求、個人信息保護法 PIPA 等）;建立健全服務過程中的風險防控機制，特別是合同簽署、收費、退費、數(shù)據(jù)安全等關鍵環(huán)節(jié)。
任職要求
1. 本科及以上學歷，教育學、心理學、企業(yè)管理、市場營銷、通信等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. 至少8年以上客戶服務/客戶成功相關工作經(jīng)驗，其中至少5年以上在教育培訓行業(yè)管理多職能、中大型服務團隊（50人以上）的經(jīng)驗，至少3年以上擔任客服總監(jiān)、服務運營總監(jiān)或同等高級管理職位經(jīng)驗。
3.o熟練掌握教育行業(yè)常用系統(tǒng)：CRM (Salesforce, 銷售易, 紛享銷客等)、LMS、呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。