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崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營管理
? 根據(jù)客服部門整體目標(biāo)，制定本組工作計(jì)劃與排班表
合理分配客戶咨詢、投訴處理等工作任務(wù)，確保服務(wù)指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度等）達(dá)成
? 實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，處理現(xiàn)場突發(fā)問題，靈活調(diào)配人力，保障服務(wù)高峰時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量與效率
2. 服務(wù)質(zhì)量管理
? 定期抽查組員的客戶溝通記錄（電話、在線聊天等），按照客服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分與評估
? 收集客戶反饋與投訴案例，提煉共性問題，提出系統(tǒng)性的服務(wù)改進(jìn)方案并跟進(jìn)落實(shí)
3. 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與發(fā)展
? 組織組內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升活動(dòng)，定期更新團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫，確保組員及時(shí)了解產(chǎn)品更新與業(yè)務(wù)變化
? 根據(jù)績效考核結(jié)果，為組員制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力提升方案，發(fā)掘和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)骨干力量
任職要求
1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；有電商、互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
3. 專業(yè)技能
熟練使用客服相關(guān)系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、在線客服工具等）及辦公軟件（Excel、PPT等）
具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施
具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新意識(shí)，能快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化與行業(yè)發(fā)展