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更新于 10月15日
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客服

5000-7000元
  • 北京朝陽區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

美發(fā)/美容/保健醫(yī)藥批發(fā)/零售
大健康肽產品行業(yè)客服崗位職責
一、核心職責定位
作為大健康肽產品行業(yè)客服人員，需以專業(yè)產品知識為支撐，精準對接客戶需求，通過高效溝通與服務，保障客戶購買體驗，維護品牌口碑，同時協(xié)助推動產品銷售轉化與用戶留存，助力公司在保健品、功能性食品及藥食同源產品領域的市場拓展。
二、具體工作內容
（一）客戶咨詢專業(yè)解答
  1. 熟練掌握公司旗下肽類保健品、功能性食品及藥食同源產品的核心成分、作用機理、適用人群、服用方法、禁忌事項及產品認證（如藍帽子標志、GMP 認證等），能針對客戶提出的產品功效、成分安全性、與其他產品搭配使用等問題，提供專業(yè)、準確且易懂的解答，消除客戶顧慮。
  1. 針對不同客戶群體（如中老年保健人群、術后康復人群、亞健康年輕群體等）的需求差異，結合產品特性推薦適配方案，例如向關注免疫力提升的客戶介紹肽產品與藥食同源食材（如枸杞、山藥）搭配的養(yǎng)生邏輯，增強客戶對產品的信任度。
  1. 及時響應客戶通過電話、在線聊天工具（如微信、企業(yè)微信、電商平臺客服系統(tǒng)）等渠道發(fā)起的咨詢，確保響應時效（如電話 3 聲內接聽，在線咨詢 1 分鐘內回復），并規(guī)范記錄咨詢內容，形成客戶問題知識庫，便于后續(xù)優(yōu)化服務。
（二）訂單全流程跟進
  1. 協(xié)助客戶完成產品下單操作，包括解答訂單支付流程、優(yōu)惠活動規(guī)則（如滿減、會員折扣、買贈活動）、物流配送范圍及時效等問題，確?？蛻繇樌聠巍?/li>
  1. 實時跟蹤客戶訂單狀態(tài)，從訂單審核、出庫、物流運輸到簽收的全流程，主動向客戶同步物流信息，如遇訂單異常（如缺貨、地址錯誤、物流延遲），及時協(xié)調倉儲、物流部門解決，并第一時間向客戶反饋處理進度與結果，避免客戶投訴。
  1. 處理訂單修改、取消需求，嚴格遵循公司訂單管理規(guī)范，確?？蛻魴嘁娌皇軗p，同時做好訂單變更記錄，便于后續(xù)核對與復盤。
（三）售后問題妥善處理
  1. 接收客戶關于產品質量（如肽含量不達標、包裝破損）、服用效果（如無預期保健作用）、退換貨等售后訴求，耐心傾聽客戶反饋，安撫客戶情緒，避免矛盾升級。
  1. 依據公司售后政策及大健康行業(yè)相關法規(guī)（如《保健食品監(jiān)督管理辦法》），對售后問題進行分類處理：
    • 對于產品質量問題，第一時間協(xié)調質檢部門核查，若確認問題屬實，為客戶辦理退換貨，并承擔相關費用，同時記錄問題產品信息，反饋至生產部門進行改進；
    • 對于服用效果不佳的客戶，結合客戶的服用方式、生活習慣等因素，分析可能原因，提供專業(yè)的調整建議（如調整服用劑量、搭配相關功能性食品），若客戶仍不滿意，按規(guī)定辦理退換貨；
    • 嚴格把控退換貨流程，核對客戶提供的訂單信息、產品狀態(tài)等，確保流程合規(guī)，同時及時為客戶辦理退款，保障客戶資金安全。
  1. 定期對售后問題進行匯總與分析，梳理高頻問題（如某款肽產品包裝易破損、客戶對藥食同源成分認知不足），形成售后問題報告，反饋至產品、市場、生產等相關部門，為產品優(yōu)化、市場推廣策略調整提供數據支持。
（四）客戶關系維護與拓展
  1. 建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、年齡）、購買記錄（產品類型、購買頻次、購買金額）、咨詢與售后反饋等信息，定期對客戶進行分類（如忠誠客戶、潛在客戶、流失風險客戶），針對不同類型客戶制定差異化維護策略。
  1. 定期通過電話、短信、微信等方式與客戶溝通，了解客戶產品使用情況、需求變化，向客戶推送公司新品信息（如新型肽類保健品、藥食同源新品）、健康養(yǎng)生知識（如肽產品的科學服用方法、季節(jié)性養(yǎng)生方案）、會員專屬優(yōu)惠等內容，增強客戶粘性。
  1. 收集客戶對產品、服務、品牌的意見與建議，及時反饋至相關部門，同時將部門的改進措施同步告知客戶，讓客戶感受到被重視，提升客戶對品牌的認可度與滿意度。
  1. 挖掘潛在客戶資源，通過客戶推薦、線上社群運營（如健康養(yǎng)生社群）等方式，拓展客戶群體，引導潛在客戶了解公司產品，促進銷售轉化。
（五）行業(yè)知識學習與能力提升
  1. 持續(xù)學習大健康肽產品行業(yè)相關知識，包括肽類產品的最新研發(fā)成果、保健品與功能性食品的行業(yè)動態(tài)、藥食同源食材的最新研究進展等，關注行業(yè)政策法規(guī)變化（如國家對保健食品審批標準的調整），確保自身專業(yè)知識始終處于行業(yè)前沿。
  1. 積極參加公司組織的產品培訓、客服技能培訓（如溝通技巧、投訴處理技巧）、行業(yè)研討會等活動，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)與服務能力，能更好地為客戶提供專業(yè)、高效的服務。
  1. 與同事分享工作經驗與行業(yè)知識，參與團隊內部的案例研討（如復雜售后問題處理案例、成功的客戶轉化案例），共同提升團隊整體服務水平，營造良好的工作氛圍。
三、崗位任職要求（補充，輔助理解職責匹配度）
  1. 具有 1 年及以上大健康肽產品行業(yè)客服或相關崗位工作經驗，熟悉保健品、功能性食品及藥食同源產品的特性、行業(yè)法規(guī)與市場情況；
  1. 具備扎實的肽產品專業(yè)知識，能準確解答客戶關于產品成分、功效、服用方法等方面的問題，了解常見健康問題與對應的產品適配方案；
  1. 擁有良好的溝通表達能力與客戶服務意識，能耐心、細致地處理客戶咨詢與售后問題，具備較強的情緒管理能力，能應對客戶投訴等突發(fā)情況；
  1. 熟練使用辦公軟件（如 Excel、Word）及各類客服溝通工具、訂單管理系統(tǒng)，具備基本的數據整理與分析能力；
  1. 遵守公司規(guī)章制度，具有較強的責任心、執(zhí)行力與團隊協(xié)作精神，能積極配合其他部門完成工作。

工作地點

北京市朝陽區(qū)九龍山路九龍花園東側6 樓

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馬女士/hrbp經理

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公司簡介：國醫(yī)圣肽生物醫(yī)藥集團，作為深耕大健康領域的綜合性集團化企業(yè)，憑借卓越的產業(yè)布局、雄厚的技術研發(fā)實力、獨具匠心的運營模式以及強烈的社會責任擔當，在行業(yè)內迅速崛起，全力朝著全球大健康產業(yè)領航者的目標奮進，集團旗下業(yè)務板塊京慶堂國醫(yī)館、國康舞韻、肽合肽集團等。還有線下實體門店。集團官網https://guoyishengtai.com
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