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崗位職責：
1、建立并完善7x24小時客訴響應機制（包括電話、郵件、線上平臺、現(xiàn)場投訴等），確保重大、緊急投訴得到第一時間響應與處理。
2、親自牽頭處理重大、疑難及群體性客訴事件，制定解決方案，穩(wěn)定游客情緒，控制事態(tài)升級，最大限度降低對景區(qū)形象的負面影響。
3、對客訴處理全過程進行監(jiān)督、指導與復核，確保每一起投訴均按照標準流程閉環(huán)處理，保證處理結果的公正性與有效性。
4、負責制定、迭代及優(yōu)化《客訴處理標準作業(yè)程序》、《賠償與應急預案標準》等制度文件。
5、搭建客訴知識庫，定期更新典型案例、應對話術與解決方案，用于團隊培訓與分享。
6、每周/月度/季度對客訴數(shù)據(jù)進行深度分析，運用數(shù)據(jù)分析工具，識別投訴熱點、高頻問題及根本原因。
7、編制客訴分析報告，向管理層及相關部門（如售票、商鋪、安保、環(huán)衛(wèi)等）清晰呈現(xiàn)問題，并提出具前瞻性的服務改進建議。
8、負責客訴團隊的日常管理、工作分配、績效評估與能力建設，期組織團隊成員進行服務禮儀、溝通技巧、應急處理、心理學知識等方面的培訓，提升團隊整體專業(yè)素養(yǎng)與抗壓能力。
任職資格：??
1、大專及以上學歷，管理學、心理學、旅游管理、酒店管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2、?? 5年以上客戶服務、客訴處理或相關工作經(jīng)驗，其中至少2年以上為團隊負責人或項目經(jīng)理職務。??擁有大型景區(qū)、主題公園、高端酒店、航空業(yè)或知名電商平臺客服管理經(jīng)驗者尤佳。??
3、能快速平復激動情緒，與各類型人群進行有效溝通，具備極強的同理心和服務意識。
4、 能在高壓力、高強度的負面情緒環(huán)境中保持冷靜、專業(yè)和理性。