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崗位概述：
站點(diǎn)質(zhì)培經(jīng)理，向SD匯報(bào)。
工作內(nèi)容：
1.負(fù)責(zé)整體規(guī)劃客服中心培訓(xùn)體系,設(shè)計(jì)和制定全景培訓(xùn)計(jì)劃,確保落地實(shí)施
2.主導(dǎo)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題,編寫(xiě)培訓(xùn)教材拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源,貫徹落實(shí)各類培訓(xùn)項(xiàng)目。通過(guò)培訓(xùn)提升一線團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。整體負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核驗(yàn)收和評(píng)估,持續(xù)提升培訓(xùn)效果。
3.負(fù)責(zé)建立客服中心的服務(wù)質(zhì)量控制體系,對(duì)服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷和把控,推動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程,提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平,達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
4.選拔培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師和質(zhì)檢師,提升培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力和業(yè)務(wù)質(zhì)量。
5.負(fù)責(zé)對(duì)日/周/月監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,有業(yè)務(wù)敏感度,發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的批量性問(wèn)題,業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題并主動(dòng)進(jìn)行反饋優(yōu)化,有風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí),及問(wèn)題閉環(huán)意識(shí);
6.通過(guò)校準(zhǔn),復(fù)檢結(jié)果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢/培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的改善點(diǎn),并且能夠制定相應(yīng)的改善方案,有針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)計(jì)劃;
7.以客戶為中心,有擔(dān)當(dāng)感,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決和應(yīng)對(duì)疑難問(wèn)題

崗位要求：
任職要求:
1.本科以上學(xué)歷,三年以上大中型企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),呼叫中心培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2.有豐富的客服專業(yè)知識(shí),熟練使用客戶關(guān)系理論與方法,對(duì)6sigma方法論和ADDIE開(kāi)發(fā)模型有深入了解與應(yīng)用的優(yōu)先。
3.熟練掌握客服中心完整工作流程。
4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、抗壓能力和高度的責(zé)任感。
5.具備良好的邏輯思維能力、表達(dá)能力及執(zhí)行力。
6.親自參與過(guò)培訓(xùn)項(xiàng)目的研發(fā)設(shè)計(jì),了解多種培訓(xùn)形式,對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)有獨(dú)到見(jiàn)解。