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一、 團隊管理與運營
1. 團隊建設與管理：負責客服團隊的組建、日常管理、排班、考勤和績效評估，確保團隊穩(wěn)定高效運行。
2. 培訓與賦能：制定并執(zhí)行客服培訓計劃，內(nèi)容包括：公司產(chǎn)品與租賃流程、溝通技巧、系統(tǒng)操作、信用風控知識、設備損壞判定標準、客訴處理流程等。
3. 流程與標準制定：建立和完善客戶服務標準流程（SOP）。
二、 客戶服務與體驗核心職責
1. 全流程服務監(jiān)督：監(jiān)督和管理客戶服務體驗，確保服務質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 復雜問題與客訴處理：作為升級問題的最終接口人，親自處理重大、復雜的客戶投訴和糾紛（如高額賠償爭議、設備真假或性能爭議、信用評估糾紛等），制定解決方案并執(zhí)行。
三、 業(yè)務運營與風險控制
1. 租后管理：
預逾期管理：租金未到期客戶的賬單提醒。
逾期催收：制定并執(zhí)行客戶逾期還款的提醒和催收策略，與第三方催收機構（如有）進行對接和管理。
2. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析：
監(jiān)控核心服務指標（如響應時長、解決率、滿意度、一次性解決率等）。
· 分析客戶流失原因、投訴熱點、逾期數(shù)據(jù)等，撰寫分析報告，為產(chǎn)品、風控和運營部門提供決策依據(jù)，驅(qū)動業(yè)務優(yōu)化。
教育背景：大專及以上學歷，市場營銷、企業(yè)管理、通信類相關專業(yè)優(yōu)先。
· 經(jīng)驗要求：
· 3年以上客服工作經(jīng)驗，至少1年以上客服團隊管理經(jīng)驗。
· 有手機、3C數(shù)碼、金融信貸、租賃或電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
· 技能與知識：
· 行業(yè)知識：熟悉手機等智能設備，了解基本性能和常見問題。
· 風控意識：具備較強的風險識別和控制意識。
· 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Office軟件，具備基本的數(shù)據(jù)分析和報告撰寫能力。
· 系統(tǒng)操作：熟悉主流客服系統(tǒng)（如Zendesk, 智齒客服等）和CRM系統(tǒng)。
· 素質(zhì)要求：
· 卓越的溝通與抗壓能力：善于處理復雜矛盾和客戶激烈情緒。
· 強烈的責任心和原則性：在設備損壞判定、理賠等環(huán)節(jié)能堅守公司政策，同時兼顧客戶感受。
· 團隊領導力與客戶導向：能夠激勵團隊，始終以提升客戶體驗和滿意度為核心目標。