工作內(nèi)容:
1、分析改善:負(fù)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)成監(jiān)控、通過(guò)客戶聲音和數(shù)據(jù)表現(xiàn),定位問(wèn)題,同步搭建線上化數(shù)據(jù)工具,支持運(yùn)營(yíng)和成本監(jiān)控預(yù)警,促進(jìn)客戶體驗(yàn)及效率提升;
同時(shí)通過(guò)實(shí)際客戶案例,對(duì)外發(fā)聲,聯(lián)動(dòng)事業(yè)部/省區(qū)推動(dòng)共性理賠問(wèn)題的解決;
2、服務(wù)需求評(píng)估: 對(duì)接省區(qū)/大客的專項(xiàng)服務(wù)需求,進(jìn)行業(yè)務(wù)承接的評(píng)估(包含但不限于,服務(wù)菜單,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承接人力建議等),對(duì)于待決議事項(xiàng)串聯(lián)通總部和業(yè)務(wù)需求方進(jìn)行共同評(píng)估;
3、售后方案導(dǎo)入:結(jié)合商家服務(wù)需求及場(chǎng)景梳理運(yùn)維作業(yè)SOP,核心交付、考核建議等;并對(duì)項(xiàng)目SOP進(jìn)行運(yùn)維人員的賦能;
4、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)復(fù)盤(pán):針對(duì)項(xiàng)目上線初期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控,定期進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤(pán),不斷根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景及業(yè)務(wù)變化迭代服務(wù)流程。
任職資格:
1、本科及以上,熟悉物流客服服務(wù)流程和業(yè)務(wù)處理鏈路,有3年以上物流客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)物流轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)異常敏感度高,且對(duì)業(yè)務(wù)有深度思考;
2、有較強(qiáng)的邏輯性和數(shù)據(jù)分析能力,具有SQL/VBA能力優(yōu)先;
3、有較強(qiáng)的自驅(qū)力、學(xué)習(xí)能力,可以快速適應(yīng)工作環(huán)境;
4、有良好的溝通表達(dá)能力,和跨組織協(xié)調(diào)能力;
5、有項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、PMP證書(shū)或?qū)W習(xí)過(guò)項(xiàng)目管理者優(yōu)先;
符合京東價(jià)值觀:客戶為先、創(chuàng)新、拼搏、擔(dān)當(dāng)、感恩、誠(chéng)信。